Сначала поговорим о том, что же делать при отмене рейса и какие права имеет пассажир в такой ситуации.
Необходимо выяснить причину отмены рейса. Для этого необходимо найти представителя вашей авиакомпании. Он может находиться на стойке регистрации вашего рейса, в офисе продаж вашей авиакомпании в аэропорту или же у самого выхода на посадку. Если вы не смогли его найти, звоните по телефону авиакомпании, указанному на вашем билете.
Причины, в которых есть вина авиакомпании:
- Нестыковки в расписании авиакомпании
- Экипаж не успел приготовиться или произвести уборку самолета
- Если на стойке регистрации возникли проблемы с посадкой пассажира из-за овербукинга (т. е. было продано большее количество мест, чем имеется на самолете в действительности)
- Если данный перелет для авиакомпании не выгодный
- Другие ситуации, в которых перевозчик не смог доказать и объяснить об обстоятельствах, которые повлияли на невыполнение его обязанностей.
Причины, не зависящие от авиакомпании:
- Погодные условия и стихийные бедствия
- Военное положение и военные действия
- Наложение запретов и ограничений на грузоперевозки по определенным маршрутам
- Проблемы с нормальным функционированием аэропорта назначения (например, забастовка персонала) или технические неисправности самолета, угрожающие жизни пассажиров.
Если рейс отменили по вине авиакомпании, она должна предложить несколько вариантов:
- Альтернативный вариант перелета. Это может быть совсем другой маршрут той же авиакомпании или рейс другой компании. Поменять при этом пункт назначения нельзя.
- Возврат стоимости авиабилета в полном размере. При вынужденном возврате стоимости билетов есть свои нюансы. Если рейс с пересадкой, купленный одним билетом, то возмещение вы можете получить за весь маршрут. Если же у вас было 2 отдельных билета, то возмещение вы получите только за тот рейс, который отменили.
Авиакомпании ЕС придерживаются следующих правил:
Если рейс отменили за 14 дней до вылета, то вернуть стоимость билета и получить компенсацию нельзя.
Если рейс отменили за 7–13 дней до вылета и предложили новый перелет, то вы вправе требовать компенсацию в зависимости от длительности перелета и длительности задержки.
Куда жаловаться при отмене рейса
Подать жалобу вы можете в аэропорту. Если в аэропорту не оказалось офиса вашей авиакомпании, то лучше всего написать жалобу и отправить ее заказным письмом в офис авиакомпании (в таком случае необходимо сохранить копию и все связанные документы с перелетом — это вам понадобится в суде).
В каждой стране свои сроки рассмотрения таких ситуаций. В России, например, вы можете предъявить свою жалобу в течение 6 месяцев со дня отмены или задержки рейса. В Европе этот срок составляет 2 года. Но чем раньше Вы обратитесь с жалобой, тем лучше.
При возврате денежных средств сложно говорить о точных сроках возврата. Каждая компания действует по своим правилам и готова вернуть деньги в разумные сроки. Обычно, такой срок составляет до 30 дней. При переносе европейского рейса сумма должна быть возвращена в течение 7 дней.
Что делать, если рейс задержали
Если рейс задержали от 2-х до 4-х часов вы имеете право на:
- Два телефонных звонка или возможность отправить 2 письма по электронной почте
- Бесплатные неалкогольные напитки
- Cемьям с маленькими детьми до 7 лет полагается доступ в комнату матери и ребенка, даже если задержка рейса незначительна по времени.
Если рейс задержали более чем на 4 часа, то вам обязаны предоставить горячее питание. Если рейс был отложен на долгий срок, то вас обязаны кормить днем каждые 6 часов и ночью каждые 8 часов. Если у авиакомпании нет своей столовой, то выдадут купоны на еду другого общепита в здание аэропорта.
Если рейс перенесли больше чем на 8 часов днем и более чем на 6 часов ночью, то авиаперевозчик обязан вам предоставить гостиницу и трансфер туда и обратно за счет авиакомпании. И Вы вправе требовать отдельный номер, а не заселяться в номер с незнакомцами.
Если вас не устраивают условия размещения в гостинице, предоставленной авиакомпанией, то можно самостоятельно найти номер в гостинице, не забывая сохранять все документы, подтверждающие ваши затраты.
По российскому законодательству любой пострадавший при задержке рейса имеет право получить компенсацию в размере 25% МРОТ за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости авиабилета. Эта норма действует лишь тогда, когда задержка рейса возникла по вине авиакомпании. И стоит уточнить: речь идет про МРОТ для исчисления штрафов, который равен 100 рублям.
Задержка рейса в Европе
Если самолет любой авиакомпании вылетает из аэропорта страны Евросоюза или рейс осуществляется европейской авиакомпанией из любой точки мира в аэропорт страны Евросоюза, то можно требовать компенсацию, кроме уже известных прав на еду и напитки, на два телефонных звонка или отправку двух е-мэйлов, на трансфер из аэропорта к гостинице и на оплаченное проживание в гостинице.
Но тут есть важное обстоятельство - если ваш рейс задержали до 3х часов, то никакие компенсации не предусмотрены.
Европейское законодательство предусматривает денежную компенсацию в зависимости от расстояния перелета, если задержка случилась по вине авиакомпании.
- Если рейс задержан более чем на 3 часа и перелет по расстоянию до 1500 км – 250 евро компенсации,
- Если рейс задержан более чем на 3 часа и перелет по расстоянию от 1500 км до 3500 км - 400 евро компенсации
- Если рейс задержан более чем на 4 часа и перелет по расстоянию от 3500 км, то вам положено 600 евро компенсации
Требовать возмещения полной стоимости авиабилета можно только в случае, если рейс задержан на 5 часов и более.
Подведем итог
Если рейс отменили или задержали, то необходимо собрать как можно больше документов, подтверждающих факт задержки/отмены рейса (фото табло отлетов, отметку на авиа билете о задержке или письменную расписку, чеки о затратах на еду и напитки и др.). В споре с авиакомпанией это поспособствует принятию решения в Ваших интересах.
